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口碑源于超预期!
瀚霆咨询 2017-09-21
口碑源于超预期!
 
随着“返祖现象”的普及,越来越多企业家回归到原始的营销推广方式:“口口相传”,并思考如何把“口碑”做好!
 
然而,不幸的是,一想到“口碑”,很多人立马想到口碑营销,而只要一想到“营销”二字,往往就是“灾难”的开始。
 
为什么这么说?理由只有一个:本末倒置!都忘了应该是“先有口碑”,营销只是“口碑累积”的结果。因此,整个脑子里想的,都是如何“营销”,早把“口碑”二字抛到九霄云外去了。
 
那,什么样的东西才能有好口碑呢?又是什么样的“口碑”才能有 “好的营销效果”呢?
 
当把这个问题抛出去时,收回来的大多是“服务好”、“产品好”等答案。
 
真的是这样吗?瀚霆认为,不能说“不是”,但更多更好更有效的“口碑”,其实是源自于三个字:“超预期”!
 
 
-1-
雷军:我向海底捞学习“口碑”
 
瀚霆曾在企业诊断会上问过一个问题,“下飞机时,空姐向你说再见时的那抹微笑,给你什么感觉?有多少人被打动过然后回应了?” 
 
当时全场只有一只手默默地举起来,其他人均表示不记得了,或者直接提着行李下飞机,没有回应。
 
其实,对穿着美丽制服的漂亮空姐微笑无感的,还有一个人:雷军!
 
40岁选择再创业的雷军,在创办小米前曾深度考察研究过四家企业,其中一家,就是“海底捞”。
 
令雷军惊讶的是,海底捞服务员脸上的笑容,为什么都这么有感染力?即使一个普通得不能再普通的中年大妈,对他微笑给他的感觉都是如此发自内心,非常打动人。
 
带着好奇,雷军继续探索。用餐期间问了海底捞的一位大妈服务员。“你当个服务员,有啥好笑的呢?还一直笑得这么热情?”
 
那位服务员笑着说“我就一个40多岁的下岗女工,一直找不到工作,公司不仅录用了我,还给我每个月4千的工资,这么幸福我发梦都会笑醒啊。”
 
这句话触动了雷军,让海底捞的受益无穷的“服务口碑”背后,是员工的幸福感和信任感。要相信“员工是能发挥无限潜力创造出令客户惊喜感动”的体验的。
 
而后来,令雷军深刻意识到“口碑的核心究竟是什么”的,是一次在迪拜帆船酒店入住后的反思。
 
一进酒店,映入雷军眼帘的是各种金碧辉煌,仿佛每根柱子、每块瓷砖都贴金子似的。不巧的是,在雷军的审美里,这不是奢华,而是“土”。传说中全球最好的酒店,在真正身临其境后,感受居然是:失望。
 
回来后,雷军反复思考:一边是奢华舒适的知名酒店,一边是闹哄哄的普通得不能再普通的餐厅,你说酒店服务不好?不可能!七星级酒店的服务品质,比海底捞好得绝对不止一点点!你说酒店餐厅东西不好吃或View不好?不可能!潜水艇接送直达餐厅,无敌海底美景美食全球最佳没有之一!
 
那究竟是为什么?
 
其实答案很简单:帆船酒店再奢华,它的服务没有超越雷军的“心理预期”,而海底捞虽普普通通,但每位服务员发自内心的笑容和举动,在很多细节征服了雷军!所以才有了“海底捞的服务口碑传遍大街小巷”。
 
有了这样无敌的口碑,还需要铺天盖地的广告吗?
 
 
-2-
口碑的核心:最好的产品+超预期的体验
 
瀚霆常说:好的产品会说话,好的产品会营销!事实本真如此。
 
只要你的东西真的好,大家会自愿自发帮你推广,如果不仅东西好,服务也超出用户预期,你想让客户“闭嘴”默默享受都很难!毕竟人都有“秀晒炫”的分享本能(尤其小众圈子)。
 
在这个“理论概念”还未普及时,在各大企业都还不相信时,MIUI和小米手机就实践了一把,且大获成功。
 
一次,一位用户在微博中投诉“小米电池用了两个星期以后充不进电”,在雷军准备回复的时候发现,已经有同事回答了。而且第二天看见,这位用户又再发了一条微博说“已经收到小米免费寄出的新电池”。
 
批量生产的工业品不可能不出一点差错,但用户投诉时,一般人只会建议返修,而小米却给用户寄了一个全新,这就是“超预期”,用户的感受就是“惊喜+尖叫”!所以,微博上发一发,只是用户回馈的结果而已。
 
再举个身边的例子。双十一如果你在凌晨一点多下的单,早上睡醒时,发现快递已将产品送到门口,你会有怎样的感觉?
 
这种事小米曾经干过!还被用户开玩笑说“这种物流速度真的有点‘丧心病狂’”,但却非常能打动用户。
 
 
所以,再想到“口碑营销”时,一定是先琢磨“如何有口碑”,而口碑的核心是超预期的产品+超预期的服务体验=打动用户。 
 
当你用心经营口碑时,口碑自然会用“超出你预期的营销效果”回馈你!
 

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