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有一种“工具”,对内驱动高效工作,对外产生高复购!
瀚霆咨询 2017-09-19
有一种“工具”,对内驱动高效工作,对外产生高复购!

 
有一种职业,是把“创意地玩”当成主要的的工作内容,在各种“玩”的体验中开发出不同的“产品”,就是职业目标,这项职业有个很有趣的名字,叫“首席惊喜官”(CXO)。
 
有一家企业,是把“首席惊喜官”运用到极致,对内,能感动员工,从内在驱动他们高效、自发、创新、完美地完成工作达成目标;对外,能感动客户,令他们从内心深处对这家企业从认可到热爱,到“非它不可”,不仅成为企业产品的死忠粉丝,还自发到处各种口碑宣传。
 
这家企业,叫阿芙。
 
有人说,阿芙能把精油经营得如此成功,靠的是对产品源头的深化聚焦,清晰的品牌定位,还有线上线下相互促进的策略等等。
 
不能否认这些方面的工作很重要,然而,如果再往下走一个层次,我们会发现,其实最给力的,还是阿芙当初对用户及其体验的那份重视。
 
因此,CXO(首席惊喜官)在阿芙出现了。
 
或许有人会奇怪,CEO、COO等各种“O”听多了,CXO代表的是?一句话解释:“X”代表未知,未知才能有惊喜,所以就叫“CXO”。在阿芙以前,国内其实没有关于这一职位的说法,阿芙促使了这个名字在国内传播流行起来。
 
CXO是如何推动阿芙的品宣和营销,又是如何促进企业内部的文化建设,驱动团队高效工作,提升绩效的?
 
 
-1-
用“心”打动客户
 
如何营造童话情怀、如何提供多元感觉、如何制造惊喜感动,是他们为了打动客户,动用心思最多的地方,因为他们坚信:一切从用户出发
 
作为公司的CXO,为了这份独特“惊喜”的制造,他们会每天关注微信微博和店铺评论,阅读客户的每一条留言,和“客服”团队深度沟通,在里面寻找挑选符合公司倾向的“幸运儿”,比如积极互动的,爱分享的,真正喜爱阿芙产品的……为她们送上那份“惊喜包裹”。
 
有一种“工具”,对内驱动高效工作,对外产生高复购!
 
 
 举个例子,一位刚挨了老板一顿狠骂的女生,在收到阿芙的惊喜时,看到那行文字“我们做的一切就是为了让你开心”时,瞬间泪崩;就连某知名刊物的执行主编恩小雅,在收到阿芙的惊喜包裹时,都感动到Po了微博,还附上用心编辑的图文。
 
然而,以上还是CXO每日的“必做”功课,真正能将CXO的“功力功效”展现更透彻的,还是情感营销的策划的那份用心与认真。比如那次用素人作双十一的代言人策划,正是把客户聊天时的无心之言,听进了耳里,放在了心里。
 
在那次策划,没有将大笔的广告代言费投向市场号召力最强的明星名人,也没有费尽心思去搭建一座自吹自擂的舞台。屏蔽掉商业市场的喧嚣和浮躁,回到自己的中心,倾听对他们而言最重要的人——顾客的故事
 
有一种“工具”,对内驱动高效工作,对外产生高复购!
 
3个月的故事收集,162次电话访问,令阿芙更加坚定顾客才是阿芙真正的代言人,为了给顾客更大的惊喜,他们以拍照的名义,偷偷在客户的城市投放了广告。
 
人类的情感是交往的基础,随着互联网的普及,传播渠道的改变,会让品牌更注重和消费者的互动对话。
 
可以这么说,这种情感营销型的素人广告,跳脱了以往“灌输式”的广告路子,通过与客户深度交流沟通与洞察,围绕目标人群的情感做文章,能更好地与客户建立亲密的关系,增加互动的话题,为品牌赢得更高的忠诚度、提升客户粘性。
 
这种玩法,高传播、高复购、高销额,你觉得还会远吗?
 
-2-
用“爱”打动每一位员工
 
“你以为我们在玩,其实我们在工作,你以为我们在工作,其实我们在玩。”
 
阿芙一直在颠覆着传统的思维,背后支持完成“颠覆”的,恰恰就是他们企业的核心价值观:惊喜与感动,和一份信任
 
CXO还有一个功能:不仅记得每一员工的生日,入职纪念日,甚至将员工家人和孩子的生日都铭记于心。
 
阿芙的CXO陈大花在一次公开的分享中说:“我们永远能给你惊喜”。惊喜不仅是90后,任何年龄层的人,包括自己父母那辈人也都应该得到惊喜。他们能做的,就是在公司里用心感动每一员工,只有感动了他们,才能感动顾客。
 
正因被这份“用心”感动,阿芙的客服们也经常做出感动客户的行为,简单分享几个例子:
 
在客户因为买不到限量版的产品,而遗憾难过的时候,有客服会将自己珍藏的限量版寄给客户。
 
换做是你,这种贴心如闺蜜般的行为,你是否会被感动?
 
在拍下付款后,一位客服发现,客户把原本确定的订单中的其中一件产品删掉了,经过沟通,了解她因为还是个学生,如果买了这件产品,当月的生活费会比较紧。
 
可当这位客户收到快递包裹时,发现里面的产品仍然包含这件被删掉的产品,里面还附上一张手写的卡片:我觉得你是真的喜欢它,你就应该拿着。
 
试想一下,如果你是那位学生,你的感受会是什么?
 
看到这里,你是否已经开始对CXO 是个什么东东,对企业内外能起到什么神奇的效果开始有了一点感觉?
 
瀚霆曾经说过:未来,没有终端用户的企业将是高危企业。所以,我们是否需要开始思考如何拥有并经营好企业的“用户”?
 
瀚霆还说过:未来,人才是企业发展最重要的资源之一。经营企业其实真正经营的,是人。所以,我们是否要开始思考如何才能经营好“人”?
 
而CXO恰恰是两者的交汇点。所以,你开始在思考如何拥有一位“CXO”了吗?
 
 
一个真正的企业家,是活在未来的。
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